Como desenvolver a compreensão, a empatia e a confiança com o cliente (Coachee)

Muitos de nós, naturalmente, trabalhamos na construção de relacionamentos confiáveis com os outros em nossas relações diárias, tanto em casa como no trabalho. No coaching, o significado de um relacionamento confiável entre coach e coachee é ainda mais importante e significativo para o desenvolvimento das sessões.

Para fazer coaching, e ser bem sucedido, tanto Coach quanto Coachee (cliente) devem trabalhar juntos e compartilhar informações sobre diversos assuntos pessoais ou profissionais. Portanto, é essencial confiança e empatia para que este relacionamento seja duradouro e para que o cliente sinta-se seguro no profissional ao qual esta confiando suas informações e até o seu próprio desenvolvimento como pessoa e como profissional. Isso faz com que o cliente (coachee) sinta-se emocionalmente seguro com o relacionamento à medida que as sessões se desenvolvem.

Este capítulo aborda maneiras para que você possa construir e manter a confiança em relacionamentos com quem está fazendo coaching. Isso, com certeza, o ajudará a obter o melhor em suas sessões de coaching, maximizando o potencial de seu cliente sempre com foco em seu desenvolvimento e na conquista de suas metas.

Construção da Confiança

Na construção da confiança mútua em coaching, é fundamental consideramos os seguintes aspectos: Credibilidade, Confiabilidade, Intimidade e Cuidados para garantir um relacionamento confiável.

Estas principais características do nosso comportamento nos ajudam a construir confiança, credibilidade, intimidade e atenção para com o cliente.Para construir este relacionamento, você pode aplicar essas características para melhorar o relacionamento de coaching com seu cliente, como segue:

Credibilidade 

Para ajudar seu coachee (cliente) a encontrar o seu caminho, não basta apenas ter as competências adequadas ou estar munido de formulários e ferramentas de coaching. É necessário também demonstrar seu conhecimento e seu acesso a recursos úteis que possam apoiar seu coachee (cliente) no transcorrer das sessões. Isso mostra que você tem experiência e pode fazer o que está se propondo enquanto Coach durante as sessões de coaching.

Credibilidade pode vir naturalmente simplesmente por ser recomendado por alguém que o coachee (cliente) já confia, seja um parente, amigo ou qualquer outra pessoa que já tenha passado por sessões de coaching com você. Mas também pode vir por uma forma confiante e vibrante de apresentar seus projetos. Cabe lembrar o quanto é importante evitar hesitação.

O equilíbrio e a flexibilidade são pontos fundamentais em qualquer relação. Fale claramente e com autoridade, mas evite ser ditatorial. A flexibilidade sempre pode lhe ajudar a pensar como você pode aprender com as experiências de coaching, sejam elas positivas ou não.Isso não significa necessariamente que você sempre saiba as perguntas certas para as respostas que seus cochees (clientes) estão buscando.

As melhores soluções vêm, geralmente, dos coachees e assim deve ser qualquer processo de coaching. Mas isso não significa que você deva ser realmente safo e bem informado, que deva admitir quando não tem o conhecimento ou a informação precisa para auxiliar seu cliente em seu processo de desenvolvimento.

Confiabilidade 

E como ser capaz de criar este relacionamento de confiabilidade com seu coachee (cliente), você deve manter suas promessas, fazendo o que diz que irá fazer.Isso pode ser tão simples como chegar a reuniões no horário combinado ou até mesmo retornar telefonemas prontamente. Pode também incluir no início de cada sessão uma revisão da anterior, demonstrando, assim, que você está interessado, atento e por dentro de tudo que está acontecendo durante o processo de desenvolvimento de seu coachee (cliente).

Geralmente os coachees geram expectativas para as próximas sessões e um erro que jamais um coach deve cometer é esquecer-se de revisar a sessão anterior ou até mesmo não verificar se o plano de ação foi realizado.

Intimidade 

Compartilhar sentimentos e informações importantes só ocorrerá quando o coachee se sentir confortável e à vontade com o seu coach.

Quando estabelecido este grau de intimidade, isso faz com que seus coachees (clientes) possam compartilhar com mais conforto e segurança o que sentem.Já com relação ao coach, isso não significa que você tem que compartilhar tudo sobre a sua própria vida com seu coachee. Mas as emoções, revelando experiências, valores e crenças, podem ajudar os coachees a entenderem que a relação entre vocês funciona nos dois sentidos, e isso mostra também que você confia no coachee (cliente) para confidenciar seus pensamentos.

Cuidados 

Demonstrar cuidado com seu coachee (cliente) não é algo que você pode fazer, seguindo uma fórmula mágica. Seu coachee (cliente) conta com o coach e acredita que você realmente tem o seu melhor interesse em mente, e que o relacionamento entre vocês não é apenas sobre o trabalho e o desempenho profissional, e sim sobre sua vida como um todo.

Na sua forma mais simples, isso significa ser um bom anfitrião durante uma reunião. Mas, muitas vezes, estende-se. Estar disponível para o coachee (cliente), mesmo que à distancia, seja, por exemplo, por telefone ou e-mail, ou demonstrando um interesse no que está acontecendo na vida do coachee (cliente), tornam o relacionamento mais próximo e confiável.

Os seis níveis de Rapport

Estabelecer e manter o rapport em coaching é também entender a compreensão da importância de compartilhar o que temos em comum e, em seguida, usarmos esses elementos compartilhados, como as colunas fundamentais para a construção de um relacionamento bem sucedido entre coach e coachee (cliente).Enquanto coach, podemos explorar o que temos em comum com nossos coachees (clientes) em muitos aspectos, mas uma das mais úteis é através de seis pontos fundamentais em qualquer relacionamento: os "níveis lógicos".

Quando trabalhamos o Rapport nos “níveis lógicos”, à medida que vamos subindo no desenvolvimento deste relacionamento, usando os seis pontos dos “níveis lógicos”, podemos observar que os clientes se tornam psicologicamente mais íntimos. E, portanto, começam a surgir aspectos e sentimentos mais relevantes para a construção de um nível mais profundo de relacionamento.

Meio Ambiente

Não partilhamos um local de trabalho ou vivemos na mesma cidade ou região. Será que a experiência do tempo ou até aspectos culturais são semelhantes?

Nós podemos ter alguma ideia sobre estes pontos, mas se estas informações são confiáveis ou não podem ser um fator determinante durante as sessões. Para isso, o coach deve saber os pontos relevantes da região, cidade ou cultura, seja da organização ou até mesmo país onde o coachee (cliente) está inserido.

Comportamento

Entender quais são os comportamentos que afetam constantemente o desenvolvimento do nosso coachee (cliente) e trabalharmos estes aspectos como prioridade nas sessões podem se tornar um fator fundamental em qualquer planejamento de coaching. Cabe também ressaltar que qualquer que seja o comportamento que o impeça, devemos saber que existe um ganho secundário por traz deste comportamento. Portanto, saber que o ganho secundário sustenta este comportamento pode ajudar nosso coachee (cliente) a compreender o quão responsável ele é por este comportamento ineficaz.

Capacidade

Quais capacidades nosso coachee tem e já utilizou para conseguir alcançar seus objetivos? E mais: quais são as capacidades que ele já possui que vão ajudá-lo a conseguir o que estamos trabalhando em nosso planejamento de coaching?

Importante sabermos quais são as capacidades que ainda não foram desenvolvidas e precisam ser focadas, para que possam sustentar sua evolução durante o processo de coaching e o alcance de sua meta.

Crenças e Valores

Observar, procurar e entender as crenças e valores do coachee (cliente) sem pré-julgamento são habilidades muito importantes para um coach.

Identidade

Qual a identidade do coachee (cliente) sem a meta que ele está trabalhando nas sessões de coaching e que identidade ele terá ao conseguir a meta?

Muitas pessoas não pensam em quem podem se tornar ao conseguir aquilo que querem e que muitas vezes buscam durante uma vida toda. Quando pensam sobre isso, podem rever a meta ou até mesmo mudar seus planos por completo. Isso porque a identidade pode estar ligada às crenças e valores.

Espiritualidade

Não devemos ligar espiritualidade à religião. Podemos entender espiritualidade a como partilhamos uma noção e como todas as coisas estão ligadas, ou como estamos ligados àquilo que acreditamos ou até mesmo a nossa visão e missão de vida.

Quantas vezes pensamos em nossa visão de vida e em nossa missão? Afinal, para que aqui estamos? Ou melhor: qual o impacto da nossa meta em nossa missão de vida?

Considerações:

Os “níveis lógicos” foram originalmente desenvolvidos por Gregory Bateson, e em seguida, desenvolvidos por Robert Dilts para uso na programação neurolinguística.Estes níveis não são excludentes, mas podem nos ajudar a reconhecer que tipo de conversa e construção de rapport no relacionamento estamos tendo durante o programa de coaching. Normalmente, começamos as conversas no nível de ambiente.

Isso acontece em virtude do grau de intimidade que temos com o coachee (cliente). Então vamos avançando e compartilhando para construir temas mais pessoais e profundos e, assim, construindo a confiança necessária.

Conversas sobre crenças, valores e identidade são particularmente úteis para treinar, porque estes assuntos são frequentemente a base para o desempenho, motivação e construção de bons relacionamentos com os coachees (clientes).

Fazer a pergunta certa primeiro

Até o momento falamos sobre comportamentos que devem ser adotados durante um programa de coaching. Outra parte muito importante na construção de rapport durante o programa de coaching está diretamente ligada a comportamentos do coach que também podem ser evitados. E isso pode ser mais complicado do que parece. No entanto, trata-se de algo fundamental para colocar o coachee (cliente) à vontade com a conversa durante as sessões e ajuda a garantir que o relacionamento possa iniciar bem e de forma confortável.

Então, é melhor evitar fazer piadas ou oferecer muitas observações pessoais até que coachees (clientes) tenham falado mais sobre os aspectos que os agradam ou desagradam.Em algum ponto, porém, você precisa iniciar uma conversa mais estruturada, com uma pergunta genérica e aberta. Bons exemplos são:O que está acontecendo com você?Como você percebe que as coisas estão acontecendo?O que está passando em sua mente hoje?

A questão real não importa muito, mas coach deve convidar seus coachees (clientes) a pensar logo na primeira pergunta. Isso deve acontecer de uma forma aberta e natural, assim, fará com que seus coachees possam falar mais sobre eles e como estão se sentindo.

Manter Rapport

Construir rapport não é algo que você faz apenas uma vez ou apenas na primeira sessão de coaching.

Em cada sessão de coaching precisamos construir rapport. E uma boa maneira é com base na sessão passada, sejam revisados ou relembrados os pontos altos da sessão ou os momentos nos quais o coachee (cliente) teve sentimentos positivos. É importante que sejam relembrados momentos positivos, afinal, estamos trabalhando com o objetivo de manter rapport. E uma coisa que pode destruir o rapport é falarmos de pontos que desagradem ao coachee (cliente), como, por exemplo, relembrar de questões levantadas na última sessão que não tragam experiências positivas.

Ao fazer as seguintes observações, você vai garantir que a relação entre coach e coachee permaneça no caminho certo, podendo continuar a construir e manter um relacionamento estruturado e confiável.

- Mostrar respeito por aquilo que o coachee (cliente) tem conseguido, a perspectiva do coachee sobre a vida e seus objetivos de vida.

- Mostrar consideração e empatia para com todas as solicitações e as complicações na vida do coachee (cliente).

- Ser cortês.

- Apropriadamente demonstrar preocupação com o coachee (cliente), mas tomar cuidado para não se tornar um "pai". Relação de paternalismo em coaching não é saudável e não se sustenta por muito tempo.

- Em toda sessão, brincar de desafiar o coachee pode servir como um alerta para seguir em frente.

- Ser autêntico.

- Fornecer conhecimentos e informações relevantes também ajuda a desenvolver e manter este rapport durante as sessões. Lembrando que fornecer estes conhecimentos não significa dar conselhos.

- Evitar o uso de jargões. E, principalmente, expressões em inglês ou qualquer outro idioma que possam confundir ou tornar a comunicação obscura.

Com este capítulo, estamos olhando para a construção de rapport em coaching. Porém, na verdade, essas mesmas habilidades também nos ajudam a construir melhores relacionamentos em todas as partes de nossas vidas. Por isso, use-as de modo geral, seja você um coach ou ainda não.

Pontos-chave

Construir e manter rapport em qualquer relacionamento é vital para o sucesso de qualquer programa de coaching.Em sessões de coaching, é melhor começar de forma simples em construir um terreno sólido.

Use credibilidade, confiabilidade, intimidade e cuidados que ajudam a construir confiança. Você também pode usar os seis “níveis lógicos” de relacionamento: meio ambiente, comportamento, capacidade, crenças e valores, identidade e espiritualidade para ajudá-lo a formar perguntas durante conversas com o seu coachee (cliente).

Lembre-se que a construção de relações em coaching está presente em cada sessão de treinamento e precisa ser iniciada com base na sessão anterior, para garantir que todos os pontos mencionados neste capítulo foram atendidos ou, pelo menos, lembrados.