As pessoas conseguem o que querem (o problema é que não sabem o que querem até que consigam). Esta manhã, um vizinho me disse que, no meio da noite, alguém havia riscado seu carro, o que foi feito com um objeto afiado, como uma chave. Isso significava que todo o lado do carro tinha que ser repintado, o que representaria um grande gasto e muito incômodo. Tudo levava a crer, segundo o vizinho, que esse ato tenha sido praticado por um grupo de jovens que moram do outro lado da rua.

Ao ouvir a história, fiquei com justa raiva – os jovens de hoje. Espere aí, as pessoas têm boas intenções e estão atingindo os próprios objetivos, perfeitamente, o tempo todo. Não posso encontrar quem chega a isso, embora possa imaginar que a resposta para “Por que você fez isso?” seja “Não sei”. Mas talvez o jovem estivesse com seus amigos e fez isso para ganhar aceitação do grupo. Talvez ele tenha atingido seu objetivo. Isso não quer dizer também que não haja conseqüências, mesmo as desagradáveis. E não quer dizer que a ação seja justificável dentro do entendimento da realidade da maioria das pessoas. Entretanto, significa que, no mapa de realidade do jovem, o objetivo de ganhar aceitação tinha alguma prioridade.

Deixe-me dar outro exemplo. Estou pensando em uma pessoa que chega tarde ao trabalho e vai embora cedo. Ela ignora o código de vestimenta e é ranzinza com a maior parte de seus colegas, em particular com aqueles que estão em posição de gerência. Seu trabalho é malfeito e raramente entregue no prazo. 

A tentação é concluir que se trata de um preguiçoso incompetente. Essa conclusão não ajudará nem a gerência nem o indivíduo em questão. Se uma pessoa tem uma opinião sobre um assunto, isto é, faz um julgamento, então imediata e inevitavelmente cria a posição oposta, “Não sou, não” – posição que defenderá com inteligência e determinação. Segue-se uma pantomima: “Você é, sim.” “Não sou, não.” Na oposição, não há diálogo real. Se o gerente ou coach abordar esse “preguiçoso” com base no seu julgamento, então não haverá uma conversa significativa, e nada irá mudar.

Entretanto, se o gerente ou coach engajá-lo com base na ideia de que o indivíduo tem um potencial imenso, um mapa único da realidade, “boas” intenções e está, de fato, atingindo os próprios objetivos, com perfeição, naquele momento, então há a possibilidade e algo mudar. Aborde alguém sem julgamentos e com empatia, e algo especial acontecerá; ele poderá deixá-lo entrar em seu mapa da realidade e, ao compartilhá-lo com você, poderá vê-lo diferente e decidir alterá-lo. Digo “poderá” porque não há garantias. Por meio da empatia, pode-se oferecer feedback mais potente, o que não ocorre quando isso é feito como condenação.

Por exemplo, o aparente preguiçoso incompetente tem um histórico recente interessante. Foi-lhe oferecido um emprego no departamento, numa posição pior que a anterior, mas foi prometido a ele que o gerente do departamento iria sair em três meses e ele estava sendo considerado para essa posição. Então, houve uma reorganização e a promessa foi esquecida.

Agora, ninguém sabe o que fazer com ele, e seu problema é mandado de um lado para o outro entre seu gerente e o departamento de Recursos Humanos. Se você não estivesse disposto a ouvir, não teria descoberto o que estava subjacente ao comportamento e à atitude desse indivíduo – você sempre o teria visto como preguiçoso incompetente.

Numa organização, um gerente de linha enfrenta às vezes uma escolha difícil: investir tempo no entendimento de alguém com “desempenho insatisfatório” ou com um ser “arruaceiro” (e pode ser muito tempo) ou começar a usar os procedimentos disciplinares.

Myles Downey, em Coaching Eficaz, editora CENGAGE Learning, 3ª edição, 2010.