Esta é provavelmente uma das características mais negligenciadas dos líderes fortes e eficazes. Os bons líderes se preocupam com as pessoas que lideram. De que adianta liderar se não for para melhorar um conjunto de pessoas? Quando for apenas para a glória do próprio líder, então esse líder vai acabar deixando a desejar.
Escutar é um fator crítico para os aspectos tanto de comunicação como de preocupação do líder. Os bons líderes são bons ouvintes. Eles não só pausam com frequência em suas comunicações como também param de falar e só olham, acenam assentem como “ah, han” e outros reconhecimentos verbais, principalmente quando houver um conflito, mal-entendido ou hostilidade no ar. Escutar não é trabalho com a boca, mas trabalho dos ouvidos com os olhos.

Preocupação significa saber os nomes das pessoas, responder prontamente, sorrir, reconhecer com um aceno ou toque (tocar alguém pode ou não se apropriado) e até conviver. Vale a pena lembrar do surrado clichê de Tom Peters de “gerenciar dando umas voltas”. Ao estar com o seu pessoal, você demonstra que se preocupa e está acessível, ao mesmo tempo em que obtém informações valiosas. 

O coaching de preocupação

Dos 3 Cs (do inglês communication, competence e care), as características da preocupação são provavelmente as mais difíceis de aconselhar, porque ela é subjetiva e sensível. O coaching deve ser realizado somente por indivíduos em quem se confia, e o líder deve estar aberto a isso e totalmente comprometido com o princípio da importância da preocupação. Assim, o processo de coaching 3x3 torna-se o mais eficaz. Segue abaixo uma amostra de como poderia ser um coaching escrito 3x3 sobre preocupação relativo a um líder que pediu feedback:

A manter

Você manda mensagens de próprio punho nos aniversário/datas importantes.
Bem franco nas sessões de fórum aberto dos funcionários.
Seu sorriso natural estabelece a conexão com as pessoas no contato casual.

A Melhorar

Poderia passar um tempo nas áreas de trabalho das pessoas.
Frequentemente interrompe as reuniões para atender telefonemas.
Escuta bem (contato visual e acenos), mas freqüentemente termina as frases das pessoas e às vezes as interrompe antes de terminarem.

Os profissionais estão sempre treinando

Os atletas profissionais estão em treinamento o ano inteiro. Eles querem melhoria contínua. Como líderes, podemos fazer qualquer coisa aquém do treinamento contínuo? O aconselhamento de líderes deve ser exatamente como o treinamento de atletas. O uso do Modelo de Coaching 3x3 fornece um sistema simples de feedback prático que você pode utilizar regularmente para quaisquer características de liderança que decidir enfatizar, medir e melhorar.

Marshall Goldsmith em Coaching: o exercício da liderança, editora Campus, 2003.