Conflito em equipe

O conflito dentro de uma equipe é ruim, não é?

Não necessariamente. Depende do tipo de conflito e do contexto em que a equipe opera. Os pesquisadores identificaram três tipos clássicos de conflito:

Conflitos de relacionamento

Aqui, as pessoas têm problemas interpessoais, diferenças de personalidade, queixas reais ou imaginadas de outros integrantes da equipe, que quase sempre prejudicam o desempenho.

Os conflitos de relacionamento contribuem para aumentar o estresse, aumentam a rotatividade dos integrantes e reduzem a capacidade das pessoas para pensar com clareza, especialmente quando estão gerenciando informações complexas.

Os envolvidos em conflitos de relacionamento geralmente reagem retirando-se (física, psicologicamente ou de ambos os modos) da situação. A comunicação é reduzida se as pessoas tentam fingir que não está havendo um problema.

Os conflitos de relacionamento afetam negativamente o desempenho de três modos:

- As pessoas perdem a capacidade de lidar racionalmente com a informação que lhes é fornecida.

- Elas param de escutar e erguem barreiras conceituais contra as ideias de pessoas de quem não gostam ou que as aborrecem.

- Desviam energia para discussões, resolvendo ou ignorando problemas relativos ao conflito.

Essa forma de conflito, por outro lado, pode tanto ter efeitos positivos como negativos sobre o desempenho. Quanto aos efeitos negativos, a maioria das pessoas não gosta de ser criticada em questionamentos de suas ideias ou atitudes. Até mesmo uma avaliação positiva do desempenho pode desencadear sentimentos negativos, porque o processo da análise crítica é incômodo e dá a sensação de ser ameaçador.

Os membros de uma equipe em que prevalece um forte consenso a respeito de como as tarefas devem ser realizadas tendem a experimentar mais satisfação no trabalho e a se comprometer mais com a permanência na equipe.

Como lidar com os conflitos

Pesquisas recentes confirmam que o conflito quanto à tarefa surtir efeitos benéficos ou prejudiciais é algo que depende da natureza da própria tarefa.

Quanto mais simples e rotineira ela for, mais consistentemente negativo é o impacto de um conflito sobre ela. Quanto mais complexa e incerta ela fora, há mais oportunidades para usar diferentes pontos de vista e opiniões, com o intuito de se chegar a melhores decisões e aperfeiçoar os processos.

Os benefícios de um conflito quanto à tarefa, quando bem administrado, incluem:

- Evitar a massificação das ideias, mantendo a capacidade de uma avaliação crítica e de melhores decisões, no geral;

- Maior criatividade, pois as equipes geralmente sentem-se pressionadas a chegar a um consenso, ignorando as ideais inovadoras, a menos que haja um elemento de conflito;

- Melhor identificação e compreensão das questões envolvidas.

- Melhor conclusão das tarefas, melhor uso dos recursos e melhor serviço ao consumidor.

Identifique o ponto de tensão

Quando o conflito é patente, nem sempre fica óbvio que se trata de um problema com a tarefa ou de uma questão de relacionamento.O conflito quanto à tarefa pode causar uma frustração que vaza e se torna um conflito de relacionamento, e vice-versa. Trazer à tona um conflito de relacionamento, e vice-versa. Trazer à tona um conflito de relacionamento a fim de discuti-lo abertamente e tentar resolvê-lo no contexto do grupo pode não ser sempre uma estratégia benéfica.

Um estudo com quartetos de sopro bem-sucedidos, por exemplo, descobriu que uma estratégia de contemporizações, que envolve alternar participações, evitar discussões abertas sobre diferenças de personalidade e manter o foco do grupo na tarefa, se mostrou produtiva. Nesse contexto, a discussão sobre conflitos relativos à tarefa pode ser vista como meio para enfrentar indiretamente um conflito de relacionamento.

Pode ocorrer que o conflito de relacionamento, vivido no plano individual, seja mais bem enfrentado nesse nível mesmo. Instigar e expor a causa latente do conflito e sua natureza é uma das principais atribuições do coach.

É útil que as equipes tenham um repertório de normas sobre quando e como os conflitos são explicitados. Essas normas incluem fóruns específicos, tais como as reuniões da equipe e métodos consensuais de apresentação do conflito, de tal modo que o diálogo comece com a aceitação de que os dois lados estão expondo a questão e expondo-se mutuamente, num clima de boa vontade.

David Clutterburck em Coaching Eficaz: Como orientar sua equipe para potencializar resultados