A intervenção do coaching consiste de sete passos:
  1. Identificar a necessidade de melhorar/mudar;
  2. Observar e reunir evidências;
  3. Motivar para determinar e apropriar-se de metas de evolução pessoal;
  4. Ajudar a planejar como alcançar essas metas;
  5. Criar oportunidades para praticar as habilidades desejadas;
  6. Observar ações e oferecer feedback objetivo;
  7. Ajudar a superar contratempos.

Identificar a necessidade de melhorar/mudar

Todo coaching começa com a necessidade de mudar. Geralmente é o coachee que determina e possui essa necessidade, mas, às vezes, ela é imposta de fora – por um gerente, um amigo, ou familiar, ou pela sociedade em geral. Essa necessidade pode ser muito específica (por exemplo, atingir metas definidas de vendas ou índices de satisfação de clientes), ou muito ampla (por exemplo, tornar-se um líder de equipe mais eficiente), de curto ou de longo prazo.

É comum que, nessa fase, a necessidade ainda não esteja definida o suficiente para ser classificada como uma nítida meta de desempenho, ou pode estar claro o que se pretende, mas não como chegar lá. Às vezes descrevo esse fenômeno como “coceira de desempenho”: saber que se pode e talvez se deva ter um melhor desempenho, sem ainda haver tratado da questão ou pensado nela com a devida profundidade.

Observar e reunir evidências

Antes de enfrentar a questão do desempenho propriamente dito, é importante que o coachee compreenda tanto o desempenho que almeja consolidar como as subáreas críticas desse conjunto de condutas que o prejudicam. Por exemplo, na esgrima, não conseguir tocar o adversário é geralmente causado por uma deficiência no movimento do braço que, em si, decorre de um mau posicionamento dos pés. Compreender a sequência de eventos que influem num dado desempenho requer observação de diversas sequências de uma mesma situação ou tarefa. Essa série inicial de análise e feedback pode vir de várias fontes: de um coach especialista, de colegas de trabalho (em particular quando o feedback atinge 100% da empresa) e do próprio indivíduo.

Algumas das mais acentuadas mudanças no comportamento gerencial que já constatei foram instigadas pelo uso de uma técnica que chamo de roteirização, na qual o coachee redige uma descrição das reuniões que “deram errado” e pareceram seguir um mesmo padrão de trocas verbais. Eles também devem anotar seus sentimentos em cada momento dessa conversa. Quase sempre, emergem padrões repetitivos, quando se comparam os roteiros de diversas ocasiões Com a ajuda de um coach, o coachee pode distinguir quais elementos do roteiro ele quer mudar e em que sequência.

A observação direta de um coach treinado tem a vantagem da objetividade. Além disso, o coach normalmente é capaz de contar com sua experiência para identificar fatores causais reais ou possíveis, e que para o coachee e para seus colegas não são perceptíveis. Em geral, quanto mais fontes de feedback inicial o coachee tiver à sua disposição, mais úteis e dignas de crédito serão as evidências das quais partem esses comentários.

Motivar para determinar e alcançar metas de evolução pessoal

Pode ser muito largo o tamanho do passo entre reconhecer uma oportunidade de mudança pessoal e fazer algo a respeito. A maioria das pessoas tem uma imensa variedade de áreas de conhecimento, comportamento e capacidade em que pode enxergar os possíveis benefícios de uma melhora em seu desempenho. A decisão de envolver-se seriamente para concretizar tais mudanças e depois mantê-las vivas está relacionada:

  • ao valor que atribuímos para alcançar essa mudança e os benefícios que esperamos decorrer dela;
  • ao grau de confiança que sentimentos em nossa capacidade de efetuar a mudança e na probabilidade de alcançá-la;
  • à quantidade de esforço que esperamos ter de dedicar a essa mudança.

Essencialmente, a equação subjacente ao tamanho da motivação para mudar é a seguinte:

Benefícios percebidos com a mudança (BPM) - Esforço/ custo percebido (ECP) + Probabilidade de realização da mudança = Motivação para mudar

Outro elemento moderador do esforço/custo e dos benefícios percebidos pode ser o risco percebido (uma boa pergunta de coaching é: “Qual é o risco de ser bem-sucedido?”). Entre outras perguntas relevantes de coaching, são:

  • Qual é a importância disso para a auto-imagem do coachee? Quanto mais a mudança percebida alinhar-se a sua noção de um ideal, mais importante será para a pessoa realizar a mudança.
  • O que o coachee terá de parar de fazer para conseguir que a mudança aconteça? No ambiente de uma vida ocupadíssima ou de um ritmo frenético de trabalho, simplesmente não há espaço para mais metas ou atividades novas sem que alguma coisa pare de ser feita.

Ajudar a planejar como alcançar essas metas

É nesse momento que a interação verbal do coaching ocupa seu espaço mais significativo (ver mais sobre isso adiante). Os passos críticos incluem:

  • Esclarecer os resultados (o que o coachee quer que aconteça e o que quer evitar que aconteça?). Isso significa mais do que estabelecer metas (é o M de MROV). Está relacionado também com examinar mais uma vez e tomar totalmente consciência das próprias motivações. O coach ajuda o coachee a visualizar como é ser bem-sucedido. As perguntas importantes nesse sentido são:

- Como atingir isso ajudará você a chegar a seu próximo objetivo?
- O sucesso abrirá ou fechará seu leque de opções?
- Quem mais está interessado nisso?

  • Mapeamento do contexto de influências (conjunto de elementos favorecedores e obstáculos internos e externos, relativos a efetivar e sustentar a mudança desejada). Esses fatores podem ser internos, como o nível de autoconfiança do coachee, por exemplo; podem estar relacionados aos participantes do próprio ambiente (como aqueles colegas cuja ajuda será necessária) ou a profissionais de fora (como as pessoas que exercem uma influência mais distante sobre a mudança e/ou são, de algum modo, afetadas por isso). O coach ajuda seu coachee a aumentar a compreensão de cada um desses fatores de influência, como eles atuam, assim como o quanto é possível superar os obstáculos e aproveitar os elementos favorecedores.
  • Parcelamento. No processo de coaching, o parcelamento diz respeito tanto a subdividir a tarefa em elementos administráveis com a aproximar questões ou aspectos aparentemente independentes entre si, a fim de compor uma tarefa maior e mais inspiradora. O coach ajuda o coachee a reconhecer os elementos constitutivos da tarefa e a priorizar a ordem em que será melhor lidar com eles.
  • Identificar o progresso. Entre as perguntas a serem feitas aqui, estão:

  1. Quais marcos do seu progresso você pode estipular ao longo do processo?
  2. Como você e outros profissionais poderão saber que você os atingiu?
  3. Como você se sentirá?
  4. O que os outros lhe dirão?
  5. O que você poderá fazer de maneira diferente?
  6. O que as outras pessoas poderão fazer de maneira diferente?

Criar oportunidades para praticar as habilidades desejadas

Quer essa oportunidade seja criada por um gerente, quer pelo próprio coachee, assim que surge um plano é importante colocá-lo imediatamente em prática. Quanto mais demorar, mais fácil será cair o nível de comprometimento.

Observar ações e oferecer feedback objetivo

A diferença básica entre o feedback a essa altura do processo e aquele que é dado logo no início é que o primeiro é mais específico e focado. Quanto mais objetivo for o feedback, maior será o impacto. Outra diferença é que, com o feedback dado nesse ponto, o coach eficiente gradualmente desloca a ênfase do feedback extrínseco (aquele que é dado para o coachee se dá). Quanto mais o diálogo da reflexão basear-se no feedback intrínseco, mais disponível o coachee se mostrará para se encaminhar em direção a novos desafios.

Ajudar a superar contratempos

A história das mudanças nas pessoas é sempre apimentada pelos contratempos. Às vezes podemos prevê-los com uma boa análise do contexto e então preparar táticas para lidar com cada situação que surgir. Mas, em algumas ocasiões, o coachee pode se sentir desanimado, talvez até querendo desistir. O coach eficiente reconhece a possibilidade de contratempos, prepara o coachee para essas eventualidades e oferece seu apoio e compreensão por meio de um processo de sete passos, que consiste em: revisão, reafirmação, reagrupamento, reavaliação, reelaboração da meta, recursos e relançamento.

  • Dentro da revisão, o coach garante que o coachee tenha oportunidades para discutir seu progresso e receba o feedback extrínseco necessário, encorajando-o a dedicar algum tempo para refletir sobre suas melhoras.
  • A reafirmação implica reforçar a confiança do coachee em sua capacidade para alcançar a mudança desejada e para superar os obstáculos.
  • O coach ajuda seu coachee no reagrupamento, auxiliando-o a se distanciar um pouco do problema (“dar um passo para trás”), realizando um levantamento de tudo o que já foi conquistado (geralmente, mais do que o coachee já reconheceu) e concluindo uma verificação das condições reais de seu desempenho.
  • Na reavaliação, o coachee reexamina suas motivações e necessidades para melhorar: Continuam fortes? Se não continuam, o que poderia motivar o coachee novamente?
  • Reelaboração da meta está relacionado a recalibrar e refocar. Se a meta não pode ser alcançada em três meses, que tal em seis? Se o coachee não pode receber agora a promoção que almeja, que papel alternativo poderia lhe dar a mesma satisfação no trabalho, ou o posicionaria em condições de desempenhar o mesmo papel em outra empresa, talvez?
  • Avaliar os recursos disponíveis ao coachee ajuda-o a considerar como e onde poderá contar com fontes complementares de apoio para as mudanças que quer realizar.
  • Finalmente, relançamento é a etapa em que se verifica de que maneira o coachee voltará ao processo com entusiasmo e energia renovados.

David Clutterburck em Coaching Eficaz: Como orientar sua equipe para potencializar resultados