No relacionamento entre você e eu, o mais próximo que podemos chegar da experiência de ouvir é acompanhar sua leitura das palavras que estão na página. Uma página em branco é o mais próximo que posso chegar do silêncio ao final de um texto. Ao olhar para a página vazia, penso que sua experiência não foi a de vazio, mas sim de todas as ideias que você poderia ter lido nessa página. “Isso é um erro?” “Mas que gasto de papel!” “Será que perdi alguma coisa?” Realmente, você enche a página para mim, com seus próprios pensamentos. Como outro exemplo, da próxima vez que em que você estiver num local onde outra pessoa está falando, aproveite a oportunidade de perceber, a sua escuta.

Se você for como o resto de nós, a qualidade será inconsistente e provavelmente dependerá do seu nível de interesse pelo que estiver sendo dito. Em certos momentos, sua atenção estará completamente centrada em quem está falando; em outros, você se dispersará. Algum ponto específico com o qual você se relaciona pode prender sua atenção... e de repente você está distante em sua imaginação. Talvez o palestrante seja um pouco maçante. Ou talvez ele não consiga se expressar bem.

Seus julgamentos se arrastam. Seguindo uma espécie de ordem, por suas expectativas, opiniões e assunções. Mesmo enquanto você lê esta página, seus pensamentos podem ir para longe num vôo de sua fantasia ou algo no ambiente pode distraí-lo. Ouvir é uma habilidade fundamental, prestar atenção deveria ser fácil. Algumas vezes, num workshop, dou aos participantes um exercício simples de escuta. Quando o exercício termina, pergunto o que atrapalhou a escuta – quais foram as interferências – e anoto as respostas. Esta é uma lista típica:

- Outras pessoas falando.

- O que eu pensei que seria dito.

- O que eu achava que deviam dizer.

- Eles eram maçantes.

- Eu já tinha resolvido o que eles deveriam fazer.

- Eu já tinha pensado no que eles estavam dizendo.

- O que eu estava pensando era mais interessante.

- Pensando na próxima pergunta.

- Pensando na minha resposta.

- O que você vai ter para o jantar?

- Por que ele está usando essa gravata?

Essa vozinha na cabeça faz hora extra e é difícil de parar. A maior parte desse barulho vem do Self Um e não tem nenhum uso prático. Há tanta coisa acontecendo nas nossas mentes que criar espaço para outra coisa é difícil. Nesse momento do workshop, alguns participantes ficam aborrecidos. Você pode ver que eles dão valor às suas próprias idéias e pensamentos, ficam entretidos por suas suposições e divertem-se com seus julgamentos. É claro que não há nenhum problema nisso, desde que não tentem fazer o coaching de alguém ou fingir que estejam ouvindo.

Desculpe-me por ser repetitivo. No coaching, o propósito de escutar é o entendimento, pois isso gera compreensão e consciência no player. Muitos de nós não ouvimos com a intenção de entender, mas com a de responder; só estamos esperando que quem está falando respire para que possamos falar ou, tão ruim quanto, usamos o tempo no qual o outro fala para pensarmos na próxima pergunta ou na nossa resposta mais adequada.

Há alguns anos, trabalhando com uma consultoria internacional em que os consultores eram de inteligência reconhecida, um sócio sênior me disse o seguinte: “As pessoas aqui não ouvem, elas se recarregam!”. Há um outro jeito de entender isso. Imagine uma pilha de pratos com mola embaixo, como as que se encontram em cantinas e buffets de almoço. Quando você tira o primeiro prato, o próximo é empurrado para cima.

Cada prato representa uma ideia ou noção que sobre à consciência do player. Quando um pensamento entra na consciência e é repassado, assim como o próximo. Em algum lugar da pilha de pratos do player, na sua mente, está a sua solução, sua ideia criativa, seu insight. Se alguém estiver disposto a ouvir, então o player pode chegar àquele prato, àquele pensamento. E como o pensamento é unicamente seu, ele irá nutri-lo, desenvolvê-lo e colocá-lo em uso criativamente.

Por outro lado, se o coach pegar os primeiros pratos, assumir que agora entendeu a questão e entregar de volta ao player os pratos com mais alguns dos seus próprios pratos, suas próprias boas idEias, nenhum aprendizado verdadeiro ocorrerá e o player não será dono do resultado. E se o coach for também o gerente de linha, não apenas a ideia, mas também a solução ou o insight estará mais embaixo da pilha. Para pegar os pratos, o player deverá desafiar a autoridade do gerente de linha. Outra boa ideia perdida, outro avanço não ouvido – e um empregado desmotivado.

Myles Downey, em Coaching Eficaz, editora CENGAGE Learning, 3ª edição, 2010.