Como já mencionado em outro artigo meu, a competência que fará a diferença nos próximos anos é a capacidade de aprender e isso já venho exercitando há algum tempo, pois acredito que todos os dias precisamos aprender algo novo, um caminho diferente, um livro, um vídeo, assuntos fora de nosso cotidiano ou, até mesmo, executar uma atividade simples pela primeira vez.
Recentemente tive a oportunidade de aprender através da observação. Eu e minha esposa fomos ao Centro de Saúde do nosso bairro para atualizar as vacinas obrigatórias e, para minha surpresa, como a maioria dos homens eu deixei 3 vacinas em atraso e tive de aplicar todas.
O primeiro aprendizado que tive é que pensamos que nossos exercícios e dietas são suficientes para nossa saúde plena, mas devemos nos atentar às vacinas, check-ups e acompanhamentos médicos frequentes, pois parte significativa dos problemas no trabalho estão ligados à nossa saúde, devido à falta de energia, sono excessivo ou atenção aos detalhes.
Chegando ao Centro de Saúde, fui muito bem atendido por todos os funcionários com os quais tive contato. As instruções para a vacinação estavam claras, o local bem sinalizado e novo, construído recentemente, e informando como seriam os procedimentos, desde a atualização do cartão do SUS (agora obrigatório a todos, inclusive de convênios) até a sala de vacina, com filas específicas e horários de atendimento pré-determinados.
Nesta narrativa parece que a saúde de nosso país, ou especificamente deste Centro de Saúde, está resolvida. Mas não é bem assim, veja que eu me referi ao atendimento dos profissionais, a forma que este local foi preparado para receber os pacientes e os procedimentos implementados para execução das atividades, mas tivemos problemas e, consequentemente, mais aprendizados.
Fiquei duas horas e trinta minutos no Centro de Saúde para aplicar as três vacinas. Este procedimento durou cerca de cinco minutos. O restante do tempo estava em filas. Conversando com uma agente de saúde, durante minha atualização do cartão SUS, ela me explicou que estava sozinha porque outra funcionária estava em férias.
Em relação à fila da vacina, estava extensa pois uma outra funcionária que faz coleta de exames estava de licença e então as técnicas de enfermagem tiveram que cobrir as duas áreas. Com isso, ao invés de iniciar o processo de vacinas às 07h só poderiam abrir após a coleta, às 09h. Neste tempo de espera observei a irritação das pessoas e como esse comportamento se espalha. Um senhor chegou tarde e antes mesmo de pegar a senha começou a reclamar da demora do atendimento, como os funcionários poderiam deixar uma fila daquele tamanho, que não tinha informação e, quase que automaticamente, outras pessoas ao redor começaram a olhar mais atentos ao relógio, a levantar e fazer pequenas reclamações uns com os outros.
Gostaria que você que está lendo, parasse agora para fazer uma avaliação de como está o atendimento de sua empresa. Volto a dizer, os funcionários, a estrutura e a operação estavam bem, mas o problema está na gestão de recursos.
Gestão de recursos, em produtividade entendemos como fazer mais com menos tempo, menos dinheiro e menos energia. Neste caso, o recurso da mão de obra, das pessoas, foi direcionado de uma área para outra para cobrir as áreas faltantes e como consequência reduzindo o tempo de vacinação. Reduziu-se o custo por não contratar um funcionário temporário, consumiu a energia da equipe para atender os dois setores e custou ao paciente o tempo de espera.
O agravante é que estamos no verão brasileiro com uma das maiores crises de saúde pública dos últimos anos e as campanhas de vacina estão em ritmo acelerado.
Empresas justificam o mau atendimento com problemas internos, os quais o cliente não tem acesso e nem interesse em saber. Nós, como clientes, queremos ser bem atendidos e o mais rápido possível. Neste exemplo vimos que por mais que você tenha um time atencioso, uma estrutura ótima e um sistema que funcione, se você não souber gerir a equipe e seus recursos, a fim de atender seu cliente como ele gostaria, você corre o sério risco de encontrar clientes como aquele senhor que comentei acima e, em pouco tempo, a capacidade de atendimento de sua empresa estará manchada.
Certamente no próximo mês voltarei para minha segunda dose de vacina, mas e seu cliente? Ele voltará à sua empresa ou irá ver como o seu concorrente trabalha? Fique atento em como a imagem da sua empresa está sendo moldada no mercado e como o seu time está (ou não) alinhado e motivado, e saiba que é possível promover engajamento e alinhamento de valores das empresas utilizando a metodologia coaching.
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