Vivemos em tempos conturbados, em que as relações são autocentradas e movidas por nossas agendas ocultas, herança daquilo que foi chamado por Adam Curtis de “O Século do Self”. Queremos desesperadamente que os outros nos entendam, mas não estamos dispostos a entender o outro. Exigimos receber, mas não temos tempo para dar e o resultado disso todos já conhecemos: relações interpessoais superficiais e uma comunicação pouco efetiva.

Uma vez que a interação entre as pessoas se dá pelo processo de comunicação, seja ele verbal ou não-verbal, faz-se necessário compreender as características que tornam uma comunicação efetiva: empatia, escuta atenta e escuta estruturada.

Existe uma velha estória que nos ajudará a entender o conceito de empatia:

“Era uma vez um boneco de sal que desejava ardentemente conhecer o mar. Após peregrinar incansavelmente por montanhas, planícies e desertos, chegou a descobrir o mar que nunca vira antes e por isso não conseguia compreendê-lo. Ficou imóvel, boquiaberto por longo tempo, firmemente agarrado ao solo diante daquela gigantesca massa sedutora. Tomando então coragem, perguntou ao mar:

- Diga-me: quem é você?

- Eu sou o mar

- E o que é o mar?

- Sou eu.

- O que devo fazer para compreendê-lo? Sozinho não consigo...

- É simples! É só me tocar.

Ainda vacilando muito, o boneco deu um primeiro passo em direção à água até tocá-la mansamente com o pé. Aí sentiu uma estranha sensação, como se começasse a compreender alguma coisa. Mas ao retirar o pé, percebeu que os dedos haviam desaparecido. Assustado, protestou:

- Você é mau! O que está fazendo? Para onde foram os meus dedos?

Imperturbável, o mar retrucou:

- Por que está se queixando? Você simplesmente deu algo de si para poder me compreender. Não era exatamente isso que você queria?

- Sim, é verdade, mas... balbuciou o boneco...

Ficou refletindo durante um instante. Depois, avançou para a água, sem medo, e foi envolvido pelo mar, e a cada passo o boneco de sal perdia um pouco de si. Quanto mais avançava, mais sentia que estava diluindo e mais compreendia. Só que ainda não conseguia dizer o que era o mar.

E então, mais uma vez, perguntou:

- O que é o mar?

Uma última onda engoliu o que ainda restava dele. No momento em que estava desaparecendo na onda que o levava e o dissolvia complemente, o boneco de sal, feito agora de mar, deu resposta a sua própria pergunta:

- O mar sou também eu.”

Podemos compreender a empatia como a capacidade de perceber o mundo com os olhos do outro, ou seja, é necessário calçar os seus sapatos para saber aonde aperta, o que fica impossível se acreditarmos que estamos sempre certos ou que o nosso ponto de vista é o único que importa.

Precisamos entender que há várias realidades e que nenhuma delas é, necessariamente, certa ou errada, uma vez que a realidade é subjetiva pois é recebida e interpretada pelo nosso cérebro em função dos nossos filtros de percepção (valores, crenças e experiências). Assim, a minha realidade é diferente da sua realidade e mais importante, a minha realidade sobre determinado acontecimento ou momento pode variar, se as minhas emoções e expectativas se alterarem.

O conceito de empatia vem sendo exaustivamente debatido e difundido por administradores, comunicadores, líderes, psicólogos e coaches. Penso que o mais importante é vivê-lo no dia a dia, fazendo a transposição do conceitual para o prático. E como isso é possível? Mais do que ouvir (capacidade auditiva) precisamos escutar (ouvir com atenção), e a escuta só é relevante quando não projetamos nossos próprios desejos por qual escutamos; quando adotamos a postura da escuta atenta.

Escuta atenta é o processo pelo qual estamos focados integralmente no outro, com toda a nossa atenção voltada para as suas necessidades. Observamos cuidadosamente sua linguagem não-verbal (o não dito), ouvimos pacientemente o que ele diz sem interrompê-lo, respeitando o seu silêncio, e seguimos atentamente o seu raciocínio compreendendo os seus desejos, posicionamentos e intenções.

Quando adotamos essa postura, obtemos uma grande quantidade de informações de nossos interlocutores e é aí que entra a escuta estruturada, cujo objetivo é tornar o processo de comunicação mais efetivo.

Escuta estruturada é a capacidade de organizar o que foi dito e consiste em clarificar (demonstrar que estamos entendendo o que está sendo dito), sintetizar (uma prática de reforço em que o interlocutor resume o que foi dito e o que foi valorizado é mostrado) e refletir (compartilhar com o outro nosso entendimento sobre o que foi dito) sobre tudo o que escutamos.

Implementar a empatia, a escuta atenta e a escuta estruturada em nossa comunicação envolvem uma mudança de postura em que precisamos ter consciência do nosso padrão de comunicação, sua efetividade e os ajustes necessários para aprimorá-lo. 

Como qualquer quebra de paradigmas, este processo é mais desafiador no início (afinal de contas gastamos mais energia para sair da inércia de nossa zona de conforto). Portanto, quanto mais cedo começarmos (e oportunidades é o que não faltam: familiares, amigos, colegas de trabalho...), mais cedo perceberemos os ganhos dessa transformação.

E aí? Como você se comunica?



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