Fazendo compras, realizando vendas ou simplesmente "turistando" pelo mundo afora notamos que alguns povos nos surpreendem com a maneira de que se comportam. Claro que, no que tange cultura, toda regra tem sua exceção, mas vejamos 7 lições que podemos aprender para termos sucesso em serviços:
1- O Planejamento alemão: é de conhecimento internacional que os alemães são excelentes planejadores. Isto significa que pensam no mínimo nos famosos 5W2Hs antes de fazerem qualquer coisa. Eles precisam saber a melhor maneira de atingir seus objetivos e testarem antes. Com isto tendem minimizar erros que comumente cometemos por falta de planejamento.
2- O atendimento norte-americano: não raro, ao chegar a uma loja nos Estados Unidos somos surpreendidos com atendentes simpáticos e com respostas na ponta da língua. Sabem persuadir sem agredir, e dificilmente oferecem dificuldades para o cliente. Parecem ser obsecados por soluções rápidas e práticas. Temos a impressão que eles não querem simplesmente vender, mas encontrar soluções que realmente nos atendam. Desta forma eles realmente vão de encontro ao seu objetivo que é o de vender. Não é de se estranhar, o mercado norte-americano é o centro do capitalismo e sabem que atender bem é a chave para o sucesso. Quem quer vender para os Estados Unidos ou até ter sucesso no Brasil, é importante conhecer melhor como os norte-americanos atendem seus clientes.
3- Sorriso Tailandês: os tailandeses possuem um palavra que significa ter alegria e paz de espírito em tudo que se faz: Sanúk. O país já usou como slogan de promoção turística "Taliândia, o país do sorriso" e o país é um grande destino turístico na Ásia, frequentemente elogiado por sua simpatia. O Sorriso tem o poder de transformar de agregar grande valor à prestação de serviços. É muito diferente você ir a um restaurante ou a um salão de beleza em que as pessoas estão com um belo sorriso e brilho nos olhos. Não sentimos o mesmo valor se os atendentes estivessem sempre sisudos e cabisbaixos. Há uma outra percepção de valor. Esta lição é simples, sorrir sempre ao cliente!
4- Paciência Asiática: culturas budistas, sufistas, taoistas entre outras da Ásia têm o costume de ter bastante paciência, seja para comprar ou para vender. Eles dificilmente perdem o controle ou entram na cilada da "guerra dos egos". Frequentemente escutamos alguém dizer "...aí o cliente queria o impossível, eu não deixei barato e o coloquei no lugar dele!". Comportamentos deste tipo não têm ganhador, mas podem ter perdedor - o prestador de serviço costuma perder. Um cliente tendo ou não razão, irá fazer um marketing negativo do estabelecimento. A paciência como objetivo, faz com que não tenhamos preocupação em quem tem razão. Claro que a assertividade é importante, assim como o é prestar o serviço e deixar o cliente feliz.
5-O Cliente em Primeiro Lugar: não é raro visitarmos lojas e encontrarmos atendentes distraídos com atividades burocráticas ou conversas operacionais, deixando o cliente esperar. Isto pode ser muito perigoso. Nos E.U.A. e em algumas regiões do Brasil, por exemplo, é comum atendentes deixarem tudo o que estão fazendo para atender bem o cliente e depois retomarem a atividade de BackOffice. Deixar o cliente esperando é dar chance para que ele pense em ir embora ou adquirir o serviço em outro lugar, sem contar a má impressão que pode ficar.
6- Positividade e Simpatia: normalmente, ninguém quer entrar numa loja e ser maltratado, a não ser que haja um nicho bem específico para isto. Há até quem prefira pagar mais porque o atendimento é melhor. Existe um posto de combustível no bairro do Paraíso em São Paulo em que o os frentistas estão sempre sorrindo, com frases positivas sobre o dia. Além de abastecer o carro, sempre com bom o humor calibram os pneus, lavam o para-brisa do carro e ainda sinalizam para que o cliente regresse à avenida com segurança sempre desejando boa viagem. Não se cobra nada por isto. O combustível é levemente mais caro, mas adivinha se muita gente não prefere abastecer lá?
7 - Foco em Resultado: esta frase parece óbvia, mas merece reflexão profunda. Vender mais significa pensar atentamente em todos os outros aspectos deste texto e ir além. O que faria meu cliente querer comprar mais? Por quê? O que não estou fazendo que poderia fazer? Quais são as estratégias ainda não pensadas que poderiam trazer mais resultados? Qual é a experiência que meus clientes têm com os serviços que estou prestando? Como eu poderia superar as expectativas?
Nós, brasileiros, temos a excelente habilidade de nos relacionarmos bem e construir amizades juntamente com negócios o que pode ser ótimo para a prestação de serviços. Uma visão global e aprendendo um pouco mais sobre como surpreender clientes pode transformar prestadores de serviços brasileiros no que chamamos de "outstanding"!
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