Fiz uma compra via internet e aconteceu um problema. Percebi que a nota fiscal enviada por e-mail tinha um erro referente ao número do endereço. Notei como isso poderia interferir na entrega do produto. 

Entrei no site e busquei algum contato para editar o endereço de entrega, não consegui. Busquei um telefone de contato, não havia. Encontrei um e-mail. Mandei um comunicado informando o equívoco. Não recebi retorno. Neste momento já estava chateada, pois sabia que o atraso da entrega era muito provável.

Dias depois, com a entrega já em atraso, recebo um contato por telefone. A moça do outro lado começou a falar que meu endereço estava incorreto e por isso não conseguiram fazer a entrega. Contei minha tentativa frustrada de fazer contato com a empresa. Tive a sensação dela simplesmente não me ouvir. Eu insisti. Queria saber como entrar em contato com eles caso voltasse a ser necessário. Não consegui obter nenhuma informação para contato. Pedi um telefone para qual pudesse abrir uma reclamação por conta do atendimento inapropriado recebido até o momento.

Foi quando ela disse que fazia contato apenas para alterar o endereço. Até aí compreendo, apesar da má vontade, que aquela profissional havia sido preparada apenas para isso. O que me fez quase viajar através do meu celular e sacudi-la do outro lado foram as palavras “lindinha”, “linda”, “querida” e “amada”. Lembro apenas dessas quatro, mas deve ter tido mais. A ligação durou no máximo cinco minutos. 

Neste curto espaço de tempo a pessoa usou quatro palavras, que para uma cliente insatisfeita e a procura de um telefone de reclamação, soou como uma provocação. Sugeri a moça que não me tratasse mais com seus adjetivos: “Por favor, me chame pelo nome e não mais pelas suas palavras carinhosas.” Confesso que fui um pouco sarcástica.

Outro dia li o depoimento de uma colega referente um atendimento recebido. Ela foi convidada a se retirar do estabelecimento por consumir pouco aos olhos de quem observava. Fiquei chocada. O que acontece com os atendimentos atuais?

Nos dois casos fica a lição de como as empresas investem pouco em treinamento. Qual imagem ficou dos lugares onde somos mal atendidos? Não importa se estamos com o produto desejado, mas se compraríamos novamente no mesmo estabelecimento e se indicaríamos para a nossa rede de contatos. Também importa qual nome e referência de negócio a empresa está perpetuando.

Trabalho basicamente por indicação. Invisto quase nada em marketing. A maioria de meus clientes chega por recomendação de outros e alguns através das mídias sociais gratuitas. E sinto um certo orgulho disso. 

Enquanto meus clientes indicarem meu trabalho significa o quanto faço uma entrega de qualidade. Buscar informações a respeito da minha vida e do meu trabalho através de minhas mídias sociais significa que faço uma divulgação séria e de qualidade.

Estamos num tempo em que todos falam de crise, mas o atendimento ruim não é culpa somente dela. Isso é resultado de uma soma: pessoas mal treinadas mais pessoas mal pagas, que gera o resultado de pessoas cheias de má vontade. 

Talvez nem seja uma soma e sim uma multiplicação: pessoas mal treinadas vezes pessoas sobrecarregadas de trabalho. Na verdade, não importa a operação, porque o resultado será sempre o mesmo: um atendimento desqualificado ao quadrado.


E esse atendimento desqualificado ao quadrado leva a empresa para o buraco. Depois não adianta colocar a culpa na crise. Antes de afundar, preste atenção em quais foram suas ações para destacar-se em meio aos seus concorrentes.

Uma empresa pode realizar muitas ações para obter um atendimento de qualidade. Confira algumas das ações que mais ouço faltar:

Salário em dia

É um direito! Simples assim. Quem desenvolve uma função remunerada espera por seus rendimentos. Portanto, costumo dizer que “salário é sagrado” e não pode atrasar.

Manter uma comunicação aberta

Isso significa liberdade de expressão. A empresa deve estar pronta para ouvir seus colaboradores. Muitas vezes acha que está dando tudo, mas não se dá ao trabalho de ouvir o que realmente seria interessante para o trabalhador.

Treinamentos

Atualmente, a mão de obra devidamente qualificada vale ouro.

Equipamento adequado

Não adianta achar que seu colaborador vai trabalhar feliz se a ergonomia do seu ambiente diário for inadequada, por exemplo.

Autonomia para desenvolver suas funções

Contratar pessoas qualificadas, investir em treinamentos e não oferecer liberdade para que eles realizem suas atribuições é um desperdício de dinheiro, tempo e mão de obra.

Claro que nem tudo depende da empresa, e aproveito também para deixar algumas dicas para os profissionais. Ressalto que estas dicas são resultados de conversas que tive com alguns líderes:

Recursos 

Utilize os recursos disponibilizados pela empresa com sabedoria. Digamos que você é um vendedor externo e recebe brindes para distribuir aos clientes. Dê realmente aos clientes e não os distribua feito Papai Noel em época de Natal.

Sigilo 

Procure não falar sobre seus rendimentos para seus colegas. O que a empresa paga à você é confidencial.

Cuidado 

Cuide dos equipamentos recebidos da empresa. Isso inclui veículos, computadores, telefones, estação de trabalho, mesa, cadeira, equipamentos de segurança e todas as outras coisas custeadas pela empregadora. Veja bem, toda vez que a empresa precisar repor um equipamento danificado por mau uso é um custo desnecessário.

Aprendizado e crescimento

Aproveite os treinamentos recebidos. Certa vez, um gerente me confidenciou não ter mais vontade de pagar treinamentos para sua equipe, pois eles reclamavam por fazer hora extra. A empresa tinha um quadro de funcionários enxuto e por isso oferecia treinamentos depois do expediente. 

O funcionário recebia pagamento de hora extra e o treinamento, mas reclamava. Todo conhecimento adquirido por você será para sempre seu. Portanto, entenda que você está ganhando um presente da empresa. 

Treinamentos custam caro e você ainda poderá acrescentar ao seu currículo quando buscar novas oportunidades dentro ou fora da companhia.

Autonomia e seriedade

Se você conquistou autonomia para desenvolver suas funções, faça valer a liberdade de trabalho. Dê o seu melhor e com toda seriedade. Jamais realize suas funções apenas para “cumprir tabela”. Quando você desenvolve suas atividades da melhor forma, tem sempre a possibilidade de ser observado pela pessoa certa.

Motivação

Mantenha-se motivado. Conheça seus motivos para manter-se determinado e produtivo. A motivação externa vinda da empresa é passageira, mas a sua própria só acaba se você decidir finalizar.
Transforme sonhos em realidade

Atenção à linguagem

Ao falar com seus clientes utilize uma linguagem formal. Não precisa ser sisudo, mas evite gírias, palavras chulas, excesso de diminutivos, apelidos, e por aí vai... Caso aconteça de esquecer o nome de seu cliente, peça desculpas sinceramente porque você é humano e pergunte seu nome novamente. Se o cliente se exaltar utilizando palavras chulas, por exemplo, posicione-se de forma adequada sem entrar no mesmo tom.

E como já foi dito no artigo sobre postura profissional, o bom senso é sempre um excelente conselheiro para ambas as partes.



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