No livro o Poder do Hábito de Charles Duhigg, além das inúmeras e interessantes histórias que possui no livro a que me chama bastante atenção é o case da Starbucks e o hábito do sucesso.

Sou bastante curiosa para entender como funciona nosso cérebro quando recebe estímulos e como nosso corpo funciona à partir do momento que inserimos um novo hábito, principalmente como diz o Duhigg nossa mente busca uma:
Deixa – O momento que determina ação dá o start, é como se fosse um gatilho.
Rotina – O que você sempre faz e como mudar para uma nova rotina (saudável e inserir um novo hábito).
Recompensa- O que vai ganhar quando chegar em seu objetivo.

Voltando à Starbucks, eles são uma empresa que fatura 1.2 bilhões de dólares por ano. E o que faz a Starbucks se destacar ao vender seus caros cafés?

O Schultz fundador da empresa sempre dizia que ” Não estamos no ramo do café servindo as pessoas”, e Sim ” Estamos no ramo das pessoas servindo café”. Todo o modelo de empresa deles são baseados neste modelo de atendimento espetacular. Os executivos dizem que “ Sem isso, estamos perdidos”. Oferecer experiência ao cliente é o principal objetivo da empresa.

Para isso investem milhões em treinamento para seus 137 mil funcionários, todos os empregados, só em seu primeiro ano, passam por pelo menos cinquenta horas em salas de aula, e outras dezenas em livros didáticos.

A essência do aprendizado, eles dão uma grande ênfase num hábito importantíssimo: A FORÇA DE VONTADE e AUTODISCIPLINA. Inúmeros estudos mostram que a força de vontade é o hábito angular mais importante de todos para o sucesso individual.

Alguns cientistas em Stanford tinham como objetivo testar a força de vontade de um grupo de crianças de 4 anos. Os pesquisadores levaram doces e marshmallows. Fizeram uma oferta para elas: Podiam comer o marshmallows imediatamente, ou se esperassem alguns minutos, podia comer dois marshmallows.

Algumas crianças caíram na tentação e comeram assim que o adulto saia da sala. Cerca de 30% delas conseguiram ignorar seus impulsos e duplicar a recompensa.
Anos depois, localizaram muitos dos participantes do estudo.

Os pesquisadores questionaram sobre sua vida, suas notas. Descobriram que as crianças que conseguiram adiar a recompensa por mais tempo acabavam tirando melhores notas e resultados, chegavam pontualmente na escola, eram pessoas de destaque.

O que descobriram é que se você fortalece seu músculo da força de vontade de autodisciplina, você tem maior chances de se manter focado e obter maior sucesso. Pois, segundo o pesquisador Todd Heatherton, “ As pessoas que aprenderem a controlar melhor seus impulsos. Aprendem a se distrair das tentações. E uma vez que você entra neste sulco pela força de vontade, seu cérebro, tem prática em ajudar você a se concentram num objetivo”.

Empresas como Starbuscks tiveram acesso a estas informações e todo o treinamento estava direcionado a desenvolver a autodisciplina e força de vontade de seus funcionários.

Perceberam que quando um cliente mau educado se descontrolava, seus funcionários perdiam total controle emocional, e em muitos casos xingavam os clientes, gritos entre outros.

Os executivos sabiam que isso prejudicaria de forma crucial o negócio.
Reformularam seu treinamento e o que fizeram foi treinar os funcionários para as situações turbulentas, no momento de inflexão. Com isso a Starbucks ensinou os funcionários a lidarem com os momentos de adversidades, proporcionando loops de hábito e de força de vontade.

A estratégia deles era entregar os manuais praticamente em branco no qual dizia no topo” Quando um cliente esta descontente meu plano é … ”

Este livro de exercícios era para que os funcionários pudessem se imaginar nas situações desagradáveis e anotar um plano de reação.
Os gerentes treinavam incansavelmente diversas situações com os funcionários,, encenavam diversas situações reais que aconteciam no dia a dia dos funcionários, até que tornasse automático. trazendo controle no momento de desconforto a equipe.

Eles estavam treinando a mente, pois nosso cérebro não consegue diferenciar o real e do que é imaginário. No momento que eles conseguiam manter-se controlado em momentos de tensão estavam prontos para o dia a dia.

Por fim, após alguns estudos do cientista Muraven diz que as pessoas funcionam de forma produtiva quando sentem-se que estão no controle, que estão fazendo escolhas. Segundo seu estudo, a produtividade dentro das empresas aumenta em média mais de 20%.

A Starbucks aproveitou esta informação e implantou este conceito em suas equipes, maior senso de controle ao seus funcionários, como por exemplo os empregados agora tinham liberdade em escolher onde deixar os copos, o liquidificador, as mercadorias das lojas, sem algo robotizado.

Os executivos da empresa acreditam que esta atitude traria maior criatividade e assim a equipe poderia utilizar seu intelecto nas tomadas de decisões, por menores que poderiam parecer.
Eles acreditam que as pessoas querem estar no controle de suas vidas. Segundo a Starbucks após estas implementações, a empresa reduziu a rotatividade, aumentou a satisfação de seus clientes e alavancou seu faturamento.
Eu particularmente achei incrível toda a estratégia da Starbucks em sua busca lógica de focar em seu negócio, dando valor ao seu maior ativo que são as PESSOAS.

Gostaria de deixar duas mensagens para reflexão deste texto.

1º Crie seus ensaios mentais: Se alguma meta sua não der certo, qual seu plano para superar? Qual seu plano se chegar em casa cansado e não conseguir se exercitar? Qual seu plano quando a preguiça bater e você precisa estudar? E por aí vai…

Antecipe para sua mente a solução dos possíveis obstáculos. Ficará fácil atingir seus objetivos, pois o difícil é dizer não para distrações do a dia. Com isso estimule sua força de vontade e autodisciplina para alcançar suas metas. Fortaleça este músculo.

A autodisciplina tem um efeito maior no desempenho acadêmico do que o talento intelectual.

2º Líderes e Executivos: Não dá para continuar com esse modelo controlador, as pessoas não funcionam desta forma, esta nova geração não funciona assim, se for necessário busque dados científicos como a Starbucks fez, psicólogos e cientistas comprovam isso.

Conheça sua equipe, como cada um funciona e tire o melhor de cada um. Mas em contexto geral, as pessoas querem estar no controle de suas vidas e se sentirem parte do negócio. Acredito que focar no resultado pode gerar inúmeros benefícios a empresa.

Gosto do processo de modelagem, o que os grandes estão fazendo que pode aproveitar para seu business? Pense nisto.

Recomendo fortemente a leitura deste livro como mencionado a cima. Trechos retirados do livro.

Abraço.



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