Sou apaixonado por essa frase desde que a ouvi e lembrei-me dela recentemente. Estava numa correria e fui almoçar tarde. Entrei em uma padaria e apontei para dois itens que estavam no balcão. Aquilo foi colocado com plástico e tudo no micro.

O primeiro indício de que o local não cuida da experiência do consumidor é esquentar o lanche desse jeito. Mostra que os produtos não são frescos e que a atendente queria se livrar rapidamente daquela tarefa. O alimento servido estava emborrachado, para dizer o mínimo.

Para acompanhar, pedi um café preto médio. Você pode até perdoar o fato de uma padaria ter que aquecer comida no micro. O que não dá para entender é um estabelecimento como esse servir café velho. É inacreditável. Quem bebe com frequência, sabe quando não é fresquinho.

A boa notícia é que aprendi que nunca mais devo ir lá. É como aquela história relatada no filme Poder além da vida: “Se você emprestar 20 dólares para alguém e essa pessoa sumir, então terá valido a pena”. É assim que me senti quando saí daquela padaria.

Entrei no carro, liguei o rádio e aí veio a surpresa. Adivinha quem estava com um anúncio no veículo de comunicação? Exatamente. Foi a maior prova da frase que abriu o texto! Recomendo pegar o dinheiro da campanha e investir primeiro no básico.

Philip Kotler é referência na área de marketing. Para ele, esse processo existe para tornar a venda supérflua, automática. Então, faz parte desse conceito uma série de atividades que vão além de comprar um espaço na mídia. O atendimento é essencial.

Na dúvida, opte pelo cliente. Ele é a razão da existência das empresas. Sem o consumidor, nada faz sentido. Um estabelecimento colocou, por exemplo, um adesivo com as bandeiras de cartão. O recado é óbvio: o prestador de serviços aceita essa forma de pagamento.

Fiquei feliz. Muita gente já não anda com valores e dá trabalho ter que ir até a agência para sacar antes de se deslocar a algum lugar. Quando fui pagar, informei que queria fazer isso no débito. Recebi a seguinte resposta: “Pode trazer dinheiro? É que tem taxa, sabe”.

Apesar de não concordar, respeito quem decide não aceitar cartão. Cada empresário é responsável pela saúde do negócio. O que não dá é colocar um adesivo com as bandeiras na fachada do estabelecimento e depois se preocupar mais com a “taxa” do que com o cliente.



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KHALED SALAMA

Master Coach

Khaled Salama é jornalista, executivo, palestrante e coach. Escreve semanalmente sobre mundo corporativo para diversos veículos de comunicação. As palestras são nas áreas de atendimento ao cliente, trabalho em equipe, liderança e motivação. Para a trajetória completa e mais informações, acesse o site: www.khaledsalama.com.br.