A baixa qualidade na prestação de serviços na minha cidade costuma ser assunto constante nas rodas sociais. São reclamações referentes aos serviços prestados por órgãos públicos, restaurantes, bares, cinemas, bancos, atendimento médico e tantos outros. Comungo com esse opinamento de que temos essa carência, mas costumo contestar o fato de ser a baixa qualidade de mão de obra a grande causadora disso, embora não a desmereça também.
Meu pensamento se ampara no fato de termos aqui cases de sucesso e que se utilizam de mão de obra local. Ora, onde então conseguiram achar esses diamantes se muitos só enxergam carvão? Será, talvez, que não foram analisados alguns aspectos diferentes daqueles utilizados pela maioria? Se você fosse contratar um garçom, por exemplo, sua principal preocupação estaria na forma de segurar a bandeja e servir ou você se preocuparia com a simpatia dispensada, com o brilho no olhar demonstrando satisfação no que faz, com o real interesse em entender o que o cliente deseja e em como podemos atendê-lo? Faria essa percepção alguma diferença depois? Estamos presos às competências técnicas ou observamos com cuidado as competências comportamentais? Preocupamo-nos com um processo seletivo de qualidade ou temos a pretensão de achar que basta analisar um currículo e fazer uma breve entrevista? E depois de contratada a equipe, a necessidade de manter sua motivação faz parte dos nossos cuidados ou o que nos cabe é cumprir a Legislação Trabalhista?
Estamos vivendo um momento econômico que requer mudanças em estruturas de empresas. É de entendimento comum que há de se buscar a redução de despesas e uma forma de continuar a atrair clientes para manter o equilíbrio de nossa balança. De que forma estamos vivenciando isso?
Estive assistindo a um vídeo do Michael Hammer, considerado um dos criadores da reengenharia, intitulado “O poder estratégico do processo”. E ele nos desperta para a utilização da inovação em processos, pois parece termos uma tendência a achar que inovação é aplicada apenas a produtos e serviços.
Inovar processos não significa ter que criar um cardápio novo (continuando a relação com os serviços prestados por um garçom, utilizados como exemplo no segundo parágrafo), ou mesmo ter que oferecer algo que antes não se fazia, a exemplo de música ao vivo, que pode até encarecer o orçamento. Inovar esse processo talvez esteja relacionado a uma sequência de procedimentos que vão desde a recepção do cliente, à solicitação do pedido, à forma como este chega e é tratado na cozinha, à maneira como retorna à mesa do cliente. E ao inovar processos você provavelmente conseguirá enxergar melhorias e redução de despesas.
E quando falamos de grandes empresas onde a própria estrutura dificulta que as ideias que partem do chão de fábrica cheguem até o topo e haja um retorno? Sugiro que você pense naquilo que pode ser feito por estar ao seu alcance. Pense, por exemplo, por que em algumas agências de um mesmo banco alguns processos parecem mais rápidos e eficientes que em outras. Pense em aspectos que levam duas lojas de uma mesma concessionária de veículos a terem resultados tão diferentes. Pense em quanto sua equipe é estimulada a inovar. Pense em como desempenha seu papel, pois, como mencionamos, infelizmente algumas estruturas organizacionais estão sendo refeitas para evitar o que também passa a ser algo frequente, que é o fechamento de alguns negócios.
Se você é empresário, o que tem buscado em termos de inovação para continuar? Analise se o que falamos sobre contratação e manutenção de motivação da equipe faz sentido e amplie o leque de inovações nos processos.
Se você é empregado de uma empresa privada, o que tem buscado de inovação para que essa empresa, de onde você retira seus proventos e sustenta a si e à sua família, não feche as portas?
Talvez estejamos diante de uma grande oportunidade de nos reinventarmos!


Informamos que esse texto é de inteira responsabilidade da autora identificada abaixo.