A atendente solicitou um minuto. Foi falar com o fundador da loja. Ela explicou qual era o produto e o meu pedido. Com minha futura compra na mão, seu Alcidino olhou para mim, abriu um sorriso e disse para a colaboradora: “Pode fazer”.

A vendedora fez uma expressão de admiração. É como se conversar com ele fosse mera formalidade. Ela parecia saber que a resposta seria sim. O empresário construiu uma obra fantástica com base em resolver os problemas dos clientes.

Meses depois, o produto precisou de um reparo. Vasculhei minhas coisas até encontrar a nota fiscal. O esforço foi desnecessário. Cheguei à loja, mostrei o problema e o conserto foi feito em poucos minutos, sem precisar apresentar uma prova de que a compra foi feita ali.

Isso tudo pode parecer óbvio para quem é do Sul de Santa Catarina. Porém, minha coluna também é publicada em veículos de São Paulo e de Minas Gerais. De qualquer forma, casos como esse precisam servir de referência para empresas do mundo todo.

Em entrevista recente para o programa CBN Mundo Corporativo, o palestrante e escritor Roberto Shinyashiki afirmou que, para que possamos atender bem, não basta sorrir e ser simpático. É preciso resolver, efetivamente, o problema do cliente.

Se conseguirmos unir simpatia com eficácia, melhor. O grande desafio de empresas que contaram com ícones como o seu Alcidino é manter vivo o legado do líder que originou tudo. Um exemplo interessante é o de Sam Walton, fundador da Walmart.

Em determinado momento, Walton soube que tinha câncer e que não contava com muito mais tempo de vida. Então, perguntou: “Como vou fazer para que os meus negócios se perpetuem?”. A conclusão foi: “Preciso passar, para os meus executivos, os meus valores”.

Também conheci a história de Walton por meio do programa CBN Mundo Corporativo. Foi relatada pelo consultor Gutemberg de Macedo. Anos depois da morte dele, o faturamento se multiplicou. A empresa se consolidou como uma das mais lucrativas do planeta.

O falecimento do seu Alcidino, que ocorreu em 2015, gerou comoção. O carinho que tinha pelas pessoas vai ficar para sempre na memória de quem teve o prazer de presenciar isso. Infelizmente, ainda há quem “selecione” o cliente que quer atender, com base na aparência.



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KHALED SALAMA

Master Coach

Khaled Salama é jornalista, executivo, palestrante e coach. Escreve semanalmente sobre mundo corporativo para diversos veículos de comunicação. As palestras são nas áreas de atendimento ao cliente, trabalho em equipe, liderança e motivação. Para a trajetória completa e mais informações, acesse o site: www.khaledsalama.com.br.