A maneira de lidar com uma situação emocional é observar as emoções. Tente entender por que elas ocorrem e o que as provocou, mas não se envolva emocionalmente. Duas atitudes facilitam o seu não envolvimento: (1) pensar nas emoções como dados, e (‘) lembrar-se de que você, como símbolo da organização ou alguém com poder sobre a outra pessoa, freqüentemente se torna o alvo da emoção. Simplesmente faça as perguntas certas e provoque conscientização.

No aconselhamento você necessita conscientizar-se das respostas dos outros. Igualmente importante, porém mais difícil, é a necessidade de você tornar-se mais sensível às suas próprias sensações e às circunstâncias geradoras da suas próprias emoções. Esse é o primeiro passo para controlar as suas respostas de forma a você ficar livre para concentrar-se na outra pessoa. [nggallery id=225]

Sensibilidade às emoções não significa apenas estar consciente de que elas estão presentes e são poderosas; significa também ser sensível ao fato de que as emoções deveriam estar presentes quando não estão. Quando há muito pouca emoção em torno dos tópicos que estão sendo considerados, geralmente isso é um sinal de que algo importante está acontecendo e de que há mais coisa envolvida do que o óbvio perceptível. Você pode sondar essa possibilidade usando as técnicas de formulação de perguntas dos Níveis 1 e 2, ou simplesmente manifestar a sua cisma. Diga algo como “tenho a impressão de que alguma coisa está acontecendo, mas não sei o que é”.

Se as respostas emocionais da outra pessoa desencadearem considerável emoção em você, e a intensidade dela for tal a ponto de você não se sentir à vontade, é preciso interromper a conversa dizendo “estou tendo dificuldade em lidar com isso”. Um uso mais eficaz de uma emoção forte é transformá-la numa manifestação cognitiva em vez de emocional. Você pode fazer isso dizendo “percebo que se trata de algo tremendamente importante para você. Poderia me explicar por quê?”. Essa é uma pergunta de Nível ‘: pede informação, mas não oferece nenhuma interpretação.

Você pode perguntar “como você está-se sentindo agora?”. Essa pergunta na verdade importa em dizer “como você se sente para falar comigo sobre assuntos sérios? Você está se sentindo à vontade na minha presença?”. Embora você possa ter a sensação de que a pessoa está se sentindo à vontade e confia em você, ao perguntar como ela se sente, você está dando à pessoa o poder de optar por terminar a conversa.