Em outra oportunidade, a menina se encheu de orgulho ao relatar como fugia da aula para fumar, como brigava com os professores e como enrolava para fazer os trabalhos. Em momento algum, ela demonstrou arrependimento ou deu a entender que aquilo era errado.

Com certa frequência, vamos a estabelecimentos que nos atendem mal por causa do que eu chamo de conveniência da proximidade. É perto. Os produtos são até bons. Então, recorremos à empresa, apesar de conhecermos a falta de treinamento e de atitude dos colaboradores.

O caso dessa funcionária é simbólico. Não só porque ela não se preocupa com o que fala em frente aos clientes. É que, às vezes, o jeito dela atinge o consumidor diretamente. Isso se materializa quando reclama da vida e quando age de maneira rude.

Uma vez, ela se dirigiu a um comprador da seguinte forma: “Moço, não tem ninguém nesse caixa. Você vai ter que vir aqui. Aliás, esses dias eu deixei um cara parado de propósito, até ele perceber que deveria vir pra cá. O meu caixa é esse e só atendo aqui”.

A distância entre um caixa e outro? Alguns poucos centímetros. Não havia divisórias entre eles. Bastava ela se virar na cadeira giratória. Tudo bem que alguns clientes não têm noção, mas será que aquele sermão todo foi necessário? Era só pedir de maneira educada.

Demonstrar tanta frustração na frente dos clientes não é só prejudicial para a empresa que ela representa, mas para a presença dela no mercado. Essa maneira de ser revela que a pessoa desistiu de uma vida melhor. Quando isso ocorre, perdemos o controle definitivamente.

Ainda tem uma última história para relatar. Algo que costuma ocorrer com frequência é alguém pagar e esquecer a sacola da compra que fez. Com cara fechada e aos berros de “não acredito”, ela saiu à procura do cliente que “atrapalhou” o dia dela, para entregar os itens.

Não custa relembrar que estamos sempre em observação, para o bem e para o mal. Deixar frustrações interferirem em nosso trabalho só fará com que os problemas aumentem. É capaz de se sobressair quem consegue transformar dificuldade em força.

As pessoas não costumam tolerar um atendimento de baixa qualidade, a não ser por dois fatores: a conveniência da proximidade e quando a concorrência é nivelada por baixo. Os clientes ficam carentes, à espera de uma opção melhor. E, de repente, ela surge...



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KHALED SALAMA

Master Coach

Khaled Salama é jornalista, executivo, palestrante e coach. Escreve semanalmente sobre mundo corporativo para diversos veículos de comunicação. As palestras são nas áreas de atendimento ao cliente, trabalho em equipe, liderança e motivação. Para a trajetória completa e mais informações, acesse o site: www.khaledsalama.com.br.