Pode não parecer, mas escutar é diferente de ouvir. Os dicionários definem ouvir como “perceber pelo ouvido”; “sentir (alguma coisa) pelo ouvido” e definem escutar como “prestar o ouvido a”; “dar ouvidos a”; “dar atenção a”; “tornar-se atento para ouvir”.
Apenas em ler estas definições já podemos perceber que é possível ouvir sem escutar. Mas será que devemos?
Guardadas as devidas exceções, como quando realmente não vale a pena escutar o que se está ouvindo, eu não aconselho. Parto do pressuposto de que, se é para fazer algo, que façamos direito. Se é para escutar, que seja uma escuta ativa.
A escuta ativa vai muito além das definições encontradas nos dicionários, pois o ato de escutar ativamente não se restringe apenas a ouvir o que está sendo dito, mas também, a escutar o que está nas entrelinhas do que é dito, ou seja, ao que realmente o emissor está querendo transmitir.
É estar atento ao tom de voz de quem fala, às expressões faciais, aos gestos e expressões corporais. É escutar com os ouvidos, com os olhos e com interesse.
Peter Drucker tinha razão quando disse que “a coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito” pois, em 2012, Marcos Gross, mestre em Linguagem e Comunicação, confirmou esta máxima em seu livro “Dicas Práticas de Comunicação: Boas Ideias para os Relacionamentos e os Negócios”, no qual divulgou uma pesquisa da UCLA, Universidade da Califórnia, que indica que a comunicação humana é composta 55% por mensagens não verbais (linguagem corporal), 38% pelo tom de voz e apenas 7% por mensagens verbais (linguagem falada).
Esta pesquisa deixa clara a importância de ficar atento à linguagem não verbal, porque é através dela que podemos observar se o que está sendo dito é o que, de fato, se quer dizer, ou até avaliar como o receptor está recebendo a mensagem que você está passando. Lembrando que a linguagem não verbal acontece o tempo todo, com todos os envolvidos na comunicação, então, você não só precisa estar atento aos gestos do outro, mas também às mensagens que os seus gestos estão transmitindo. Portanto, durante a comunicação, olhe nos olhos, balance a cabeça de vez em quando, para mostrar que está acompanhando, e use as suas expressões corporais e faciais para espelhar o comunicador (o bom e velho rapport).
Mas para que a escuta ativa aconteça de verdade, deve-se driblar o que eu chamo de a famosa “síndrome do Faustão”, que nada mais é, do que a mania de completar a fala ou falar pelo outro. E, o que é ainda mais difícil, resistir a incontrolável necessidade de falar de si mesmo.
Quem fala quer ser ouvido, ou melhor, escutado. Se você interrompe todo o tempo, dando exemplos pessoais ou discorrendo sobre como você agiria naquela situação (sem que tenham te perguntado), corre o sério risco de demonstrar desinteresse pelo outro. Então, controle a sua língua e apenas emita ruídos ou palavras que indiquem que está prestando atenção (como por exemplo, “entendo” e “sei”) e até faça perguntas que estimulem o outro a continuar falando.
Pense que você pode tirar proveito da situação, usando a rara escuta ativa como um diferencial. Num mundo de relações superficiais, com o mau uso das redes sociais apenas para o narcisismo, em que ninguém parece se interessar realmente pelo outro, quem tem interesse genuíno é rei.
Deixo claro aqui que, neste artigo, levantei a bandeira da “escuta ativa” como sendo um dos pontos cruciais para uma boa comunicação, seja ela qual for. Devemos lembrar que ela se aplica a todos os participantes do processo, emissor e receptor, pois eles trocarão de papel a todo momento. Afinal, uma comunicação assertiva é como uma bela dança, em que há sintonia e sincronismo nos movimentos e ritmo, e em que cada dançarino tem a chance de conduzir ou de arrepiar no seu solo, ao chegar sua vez.
Encerro com um último conselho: Mesmo que você tenha se enxergado em alguns dos exemplos citados acima, não se sinta mal por isso. Quem nunca?
Continue se comunicando! Pois como dizia o Chacrinha “quem não se comunica, se estrumbica”.
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