O segredo do aconselhamento, a audição ativa, envolve ouvir mais do que falar. A audição ativa também requer concentração e energia, pois é preciso pensar ativamente no que se ouve. Antes de mais nada, focalize-se totalmente na outra pessoa. Não é necessário concordar com ela, mas sim, concentrar-se no que a pessoa está dizendo e fazendo, sem pensar no que se deseja dizer em resposta. (Não é apropriado durante o aconselhamento dizer a alguém o que você pensa.)
Durante o aconselhamento, você pode oferecer opiniões e fornecer informações, mas guarde para si o seu conselho e não dê ordens. Em vez disso, faça perguntas. Descubra o que está se passando na cabeça da outra pessoa. Talvez ela encontre respostas que não lhe tenham ocorrido antes. Isso deixa a questão mais clara para você e para a outra pessoa. Uma vantagem de fazer perguntas é não ter a responsabilidade de encontrar a resposta “certa” para as decisões importantes dos outros.

Outra vantagem da audição ativa é viabilizar a transformação de um encontro emocional numa tarefa cognitiva. Ao se responder uma pergunta, especialmente as que envolvem fatos tais como “o que foi dito?” e “o que aconteceu em seguida?”, a intensidade emocional se dissipa. As perguntas podem mudar o enfoque de “como você se sente?” para “o que você fez?”.

Três níveis de perguntas são essenciais para a audição ativa. Os níveis variam na quantidade de interpretação exigida.

Nível 1. Repita o que a pessoa disse, mas com palavras diferentes. Faça um resumo ou paráfrase do que ela afirmou. Por exemplo, como resposta a uma observação do gênero “não posso aceitar a promoção; uma mudança seria difícil demais neste momento”, você poderia dizer “o momento absolutamente não é oportuno, certo?”. Você não introduziu nada de novo na discussão, mas a natureza da sua resposta convida a outra pessoa a continuar falando e pensando.

Nível 2. Fale sobre o que você acha que estaria subentendido pelo que a outra pessoa disse. Uma resposta à mesma observação seria “a sua família acharia ruim se você se mudasse?”. Embora a pessoa não tenha dito que a relutância dela tenha a ver com atitudes da família, essa é uma fonte tão comum de resistência à mudança que se trataria de uma inferência plausível. Uma pergunta de Nível 2 denota o seu envolvimento, já que em suas observações você foi além da observação explícita da pessoa, porém o seu comentário indagativo não representa um desafio. A utilização de uma pergunta denota espírito especulativo e disposição de ouvir da sua parte.


Nível 3. Uma pergunta de Nível 3 vai ainda mais longe ao interpretar uma observação; você articula sentimentos possivelmente profundos dos quais a pessoa talvez não esteja ciente. Por exemplo: “você reluta em mudar-se por não querer colocar as suas vontades à frente das vontades da sua família?”. Essa pode vir a ser a resposta mais proveitosa, pois você está convidando a pessoa a discutir questões de importância crítica. Respostas de Nível 3 somente devem ser usadas quando você acreditar que é preciso abordar a questão subjacente a fim de trazer à tona os aspectos mais importantes, e que, se não se fizer isso, o desfecho será que não vai ocorrer nenhum progresso substancial.

Respostas de Nível 3 somente devem ser usadas se você for um aconselhador habilidoso e tiver um relacionamento de confiança com a pessoa, pois são intrusivas e podem trazer à tona questões que talvez sejam de natureza inconsciente ou que ela não queira revelar.

Perguntas de Nível 3 frequentemente tomam como base um sentimento que você tem quando a pessoa fala. É normal que as emoções venham à tona. Fazer uma pergunta de Nível 3 diz que você confia na sua intuição e está disposto a submeter-se a uma resposta emocional. Embora uma resposta de Nível 3 seja a mais arriscada, também é potencialmente a mais produtiva.

Marshall Goldsmith em Coaching: o exercício da liderança, editora Campus, 2003.

Sulivan França
Atual Presidente da Sociedade Latino Americana de Coaching, Sulivan França é Master Coach Trainer por meio da International Association of Coaching Institutes, possui licenciamento individual conferido pelo Behavioral Coaching Institute (BCI) e credenciamento individual junto a International Association of Coaching (IAC) além de Master Trainer por meio da International Association Of NLP Institutes.
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